Modification de notre approche aux partenariats

Il y a cinq ans, nous avons annoncé le lancement du Service numérique canadien (SNC). Il s’agissait alors d’un projet pilote de trois ans avec pour mission d’aider à moderniser la façon dont le gouvernement du Canada concevait et fournissait ses services numériques. Depuis lors, nous avons beaucoup appris et grandi. L’an dernier, nous avons obtenu un financement permanent par le biais du budget pour l’année 2021. Nous pouvons donc continuer à collaborer avec les équipes gouvernementales et offrir des services pangouvernementaux comme Notification GC, tout en ayant l’assurance que nous serons toujours là pour les entretenir et les améliorer.

Bien que nous ayons procédé à des améliorations continues en coulisses, nous n’avons pas communiqué le pourquoi et le comment de ces réalisations autant que nous l’aurions voulu. Le fait de travailler ouvertement constitue une façon importante de nous tenir pour responsables des résultats que nous offrons. Cette approche, qui demande aussi beaucoup de travail, s’avère plus difficile lorsque les récits ne portent pas seulement sur les réussites, mais aussi sur les échecs et sur les leçons apprises en chemin.

Depuis les premiers jours du SNC, nous collaborons étroitement avec les équipes gouvernementales. Cette année, nous modifions considérablement la façon dont nous menons ces partenariats. Pourquoi? C’est une excellente question, laissez-moi vous expliquer!

Notre histoire jusqu’à présent

Entre 2017 et 2021, nous avons aidé à concevoir, à développer et à lancer dix nouveaux services fédéraux. Nous avons aussi étudié la façon dont nous pourrions améliorer cinq services existants.

Durant notre première année d’existence, nous avons eu pour priorité de démontrer l’art du possible. Nous avons conçu, développé et livré la plateforme de défis d’Impact Canada ainsi qu’une interface de programmation d’applications (API) publique pour offrir un accès transparent et réutilisable aux données sur la cote énergétique ÉnerGuide des domiciles. Nous avons amélioré notre vitesse de mise sur le marché et réduit nos coûts en adoptant une approche itérative et en développant nos produits en interne au lieu de miser sur des ressources extérieures. Pour la recherche et la conception, nous avons travaillé avec les personnes vouées à employer les outils afin de rendre nos services plus faciles à utiliser et plus accessibles.

Durant notre deuxième et notre troisième année d’existence, nous avons ajusté notre approche afin de développer des services avec les ministères tout en les aidant à adopter de nouvelles pratiques numériques. Nous avons essayé de créer des équipes mixtes dès le départ, et ce, afin de développer les capacités numériques et l’assurance de nos partenaires tout en concevant et en livrant conjointement les services. Durant cette phase de notre travail, nous avons notamment créé les outils Trouver les prestations et services pertinents pour les anciens combattants en collaboration avec Anciens Combattants Canada, Aider les Canadiens à accéder à la prestation d’invalidité du RPC en collaboration avec Emploi et développement social Canada et Aider les Canadiens à faible revenu à réclamer des prestations fiscales avec l’Agence du revenu du Canada.

Au fil des années, nous nous sommes également essayé·e·s à l’accompagnement et au conseil. Nous avons ainsi offert une forme de rétroaction par les pairs par le biais d’évaluations en tant que service et d’exploration des conditions propices à la prestation de services numérique. Plus récemment, nous avons mobilisé une grande partie de l’équipe pour développer l’outil Trouver de l’aide financière pendant la COVID-19 et le service Alerte COVID afin de soutenir la réponse du gouvernement fédéral à la pandémie.

Leçons apprises en chemin

À bien y regarder, nous avons obtenu jusqu’ici des résultats assez variés. Les services nationaux et les prototypes que nous avons développés nous comblent de fierté. Nous avons aidé à lancer des défis et à décerner des prix et financements de plusieurs millions de dollars et nous avons permis à davantage d’ancien·ne·s combattant·e·s et à leurs familles de trouver les avantages dont ils et elles avaient besoin. Durant la pandémie, nous avons conçu des services pour aider les gens à accéder aux avantages auxquels ils avaient droit et pour réduire la transmission du virus.

Nous avons également développé des services qui n’ont jamais vu le jour. Nous avons dû mettre hors service un outil qui était utile au public, et nous avons donné bon nombre de conseils qui n’ont pas été pris en compte. Pour résumer, lorsque les relations nécessaires n’étaient pas en place ou les capacités numériques internes n’étaient pas suffisantes, il n’était pas possible d’obtenir des résultats durables.

Notre mission est exceptionnellement difficile et nous devons bien nous attendre à quelques échecs. Mais en tant que fonctionnaires, nous servons avant tout le public. Par conséquent, si ce que nous faisons n’améliore pas les choses, nous devons faire autrement. Il est donc absolument crucial qu’en dépit de l’implacable pression liée aux opérations et aux services actifs à l’échelle nationale, nous prenions le temps de nous arrêter, d’évaluer, de réfléchir et de modifier notre façon de faire, au besoin.

Les efforts que nous avons déployés pour parer au plus urgent et pour offrir des démonstrations de nos produits ont montré ce dont nous étions capables. Oui, nous pouvons concevoir et livrer rapidement un service (ce que nous avons dernièrement fait en 45 jours). Mais ces exploits ne suffisent pas à générer une transformation numérique à grande échelle. Les urgences méritent notre attention, mais nous ne pouvons pas sacrifier l’important pour l’urgent.

Le défi de la transformation numérique est effectivement une priorité, mais ce n’est pas la seule : le service public doit continuer à fonctionner de manière continue tout en développant les nouvelles capacités dont il a besoin pour mieux servir le public.

Dans ce domaine, le succès nécessite des changements considérables. Toutefois, nous savons qu’à cette échelle, chaque avancée se fait au prix d’un effort acharné et que le changement peut sembler prendre du temps. Des défis et obstacles très concrets s’opposent toujours à l’avancement de la prestation de service numérique au niveau fédéral, et bon nombre d’entre eux ont récemment été présentés et classés par ordre de priorité dans l’Ambition numérique du Canada 2022.

Les fonctionnaires du gouvernement fédéral travaillent d’arrache-pied pour provoquer le changement, comprendre les situations existantes, éliminer les silos et refondre les processus qui en ont besoin. Il faut du temps pour réunir les conditions nécessaires à un travail agile et ouvert, axé sur l’humain.

Rencontrer les équipes à leur niveau

Un service public solide et résilient a la capacité interne d’offrir des services publics fédéraux uniformes, fiables, sécurisés et accessibles; des services qui, pour toutes ces raisons, obtiennent la confiance du public. Si les équipes de livraison de service rencontrent des obstacles similaires, leurs défis, expériences, capacités et possibilités peuvent varier du tout au tout. Une approche standardisée n’a aucune chance de succès ici : aucune solution unique ne peut créer de changement à grande échelle au sein d’un système complexe.

C’est pour reconnaître cette complexité qu’au cours de l’année, nous avons revu notre façon de travailler avec les équipes gouvernementales. Nous recrutons également de nouvelles personnes afin de mieux rencontrer les équipes à leur niveau. En délaissant notre approche initiale axée sur les produits pour mettre l’accent sur l’outillage, nous croyons fermement pouvoir créer un changement plus important et plus durable.

Le SNC dispose maintenant d’une équipe de conseil du gouvernement numérique, travaillant au sein du gouvernement et pour le gouvernement, qui apporte son expérience auprès des secteurs public et privé en prestation pratique à grande échelle. Nous aidons les ministères à prendre des décisions rapides en matière de conception et de technologie, à développer leurs compétences numériques internes et à adopter de nouvelles méthodes de travail, et ce, pour leur permettre d’améliorer continuellement leur façon d’offrir leurs services au public.

Désormais, nous offrons accompagnement et conseil, partageons des ressources et établissons des relations, le tout à l’aide de notre service de conseil. Nous cherchons ainsi à aider les équipes gouvernementales à surmonter les obstacles qui leur sont spécifiques et à améliorer leurs performances par rapport aux Normes relatives au numériques du gouvernement du Canada.

Par le biais de notre service de ressources d’apprentissage, nous nous essayons à la création, à l’organisation et à la publication d’exemples pratiques et de ressources permettant aux fonctionnaires de développer leurs capacités numériques internes et de plaider en faveur du changement au sen de leurs ministères.

Et cet automne, nous explorons diverses façons de concevoir un nouveau type de service en réunissant les conditions propices au changement. Pour ce faire, nous attribuons directement à un ministère une équipe qui collabore avec lui et l’aide à développer ses capacités numériques ainsi qu’à adopter de nouvelles manières de travailler. Nous ne savons pas exactement quelle forme cela prendra. Mais nous parlerons ouvertement de nos expériences et des leçons que nous aurons apprises en chemin, comme nous le faisons pour tous nos travaux.

Contactez-nous : nous sommes là pour vous aider

Nous n’en sommes encore qu’à nos débuts, mais cette nouvelle approche et ces nouveaux services débordent de potentiel. Si vous êtes fonctionnaire du gouvernement fédéral et que vous voulez améliorer votre façon de concevoir et d’offrir vos services, contactez-nous et nous vous répondrons rapidement. Nous sommes là pour vous écouter et pour vous aider.